Case study · Anonymised

Escalar un contact center multi-mercado con IA y workflows humanos

Caso documentado de un entorno BPO con 150 agentes y presencia en 3 mercados. Métricas medidas tras seis meses de despliegue de On RemarK.

Cliente identificable bajo NDA. Caso anonimizado por confidencialidad comercial.

Equipo de atención al cliente en operación
Anonimizado Este caso

Un cliente BPO anonimizado

En este despliegue documentado — un solo cliente, no el producto en conjunto — la operación era multi-cliente y multi-idioma con 150 agentes en tres mercados. Retos: SLAs, rotación, onboarding lento y stack fragmentado entre telefonía, CRM, tickets y bots.

Parámetros de este despliegue

150
Agentes
3
Mercados
98%
SLA cumplido
6
Meses

* Cifras de un solo cliente y despliegue documentado. No representan el footprint global de On RemarK ni métricas agregadas del producto. Para el panorama general, ver Evidence & Deployments.

Deployment journey

Reto

SLAs en riesgo, rotación alta, onboarding de campañas lento, herramientas desconectadas y poca visibilidad para supervisión.

Despliegue

Canales unificados (voz, WhatsApp, email, chat), CRM y tickets en una capa, bots con escalado humano con contexto, dashboard de SLA, QA por campaña y formación integrada en el perfil del agente.

Resultados (6 meses)

98% cumplimiento SLA, −30% rotación, 61% resolución por IA en interacciones repetitivas, −40% tiempo de onboarding de campañas.

Cambio operativo

Menos herramientas, más contexto por agente, menos tiempo de escalado, mejor visibilidad de supervisión y reporting unificado para el cliente final.

“Con 150 agentes y 3 mercados, RemarK nos dio un solo panel de SLAs. Cumplimiento al 98%, rotación −30% y onboarding de campañas un 40% más rápido en seis meses.”
SA
Sonia A.
Responsable Contact Center

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